長(zhǎng)期以來(lái)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務(wù)中心職能作用離標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化規(guī)范化便利化的差距較大，人員力量參差不齊，工作機(jī)制運(yùn)行不暢，群眾辦事仍顯繁亂等問(wèn)題，嚴(yán)重制約了基層群眾辦事體驗(yàn)度和改革獲得感，探索鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民集成服務(wù)工作勢(shì)在必行。2019年，龍巖市率先將“一窗受理、集成服務(wù)”模式向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸拓展，以上杭縣為試點(diǎn)拉開(kāi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民集成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)改革工作帷幕。

　　（一）“三個(gè)導(dǎo)向”倒逼“一窗受理、集成服務(wù)”模式在鄉(xiāng)鎮(zhèn)扎根。近年來(lái)，龍巖市堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，靶向發(fā)力，緊貼群眾辦事需求，著力在鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)域闖出一條新路。2019年4月，上杭縣古田鎮(zhèn)率先推行鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務(wù)中心“一窗受理、集成服務(wù)”改革，將原先鄉(xiāng)鎮(zhèn)事權(quán)中分屬于村建、民政、計(jì)生、社保、國(guó)土、殘聯(lián)、衛(wèi)健、扶貧、市場(chǎng)監(jiān)管、派出所、三農(nóng)保險(xiǎn)、供電、自來(lái)水等鄉(xiāng)鎮(zhèn)直辦單位（公用企業(yè)）的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成在一個(gè)綜合窗口辦理，全面推行無(wú)差別“全科室受理”。經(jīng)過(guò)古田鎮(zhèn)試點(diǎn)，2021年，龍巖向全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)復(fù)制推廣，基層群眾辦事體驗(yàn)大幅提升。

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　?。ǘ皳屪C(jī)遇”助攻“一窗受理、集成服務(wù)”改革向國(guó)標(biāo)挺進(jìn)?！耙淮笆芾怼⒓煞?wù)”模式在全市推開(kāi)的基礎(chǔ)上，龍巖市秉承創(chuàng)多項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的歷史經(jīng)驗(yàn)，以創(chuàng)建國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)為目標(biāo)，積極向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)申報(bào)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，進(jìn)一步規(guī)范提升“一窗受理、集成服務(wù)”改革。2020年1月，“上杭縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民集成服務(wù)”獲批國(guó)家第六批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，成為全省僅有兩個(gè)獲批項(xiàng)目之一。該項(xiàng)目以“小切口”破解鄉(xiāng)鎮(zhèn)審批服務(wù)改革關(guān)鍵點(diǎn)，搭建一套鄉(xiāng)鎮(zhèn)通用的標(biāo)準(zhǔn)體系，彰顯龍巖市深入推進(jìn)行政審批制度改革和構(gòu)建服務(wù)型政府的決心。2021年8月，上杭縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民集成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系順利通過(guò)省、市有關(guān)專家驗(yàn)收；2022年10月，高分通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)考核評(píng)估。該體系包含通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)四項(xiàng)體系，十六個(gè)子體系和281個(gè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)正積極推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系全面實(shí)施，3057個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

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　?。ㄈ皹?biāo)準(zhǔn)規(guī)范”支撐“一窗受理、集成服務(wù)”平臺(tái)建“多型模塊”。上杭縣以標(biāo)準(zhǔn)體系為引領(lǐng)，將“一窗受理、集成服務(wù)”改革向更寬領(lǐng)域突破。推出全市“八個(gè)率先”行動(dòng)，即率先試行個(gè)體工商戶“家門口辦照”，為解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所“一所管多鎮(zhèn)”、人員力量單薄無(wú)法派員進(jìn)駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的歷史難題，在充分論證的基礎(chǔ)上，2022年3月1日起，在上杭縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務(wù)中心率先試行辦理個(gè)體工商戶注冊(cè)、登記、注銷登記和營(yíng)業(yè)執(zhí)照換發(fā)、遺失補(bǔ)領(lǐng)等證照服務(wù)事項(xiàng)。實(shí)現(xiàn)22個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全域通辦，實(shí)現(xiàn)“信息多跑路、群眾少跑腿”。2022年至今，鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務(wù)中心辦理個(gè)體工商戶相關(guān)業(yè)務(wù)3200件。率先推進(jìn)“智慧殘聯(lián)”全流程網(wǎng)辦服務(wù)平臺(tái)，2021年，上杭縣把殘聯(lián)5大便民服務(wù)事項(xiàng)13個(gè)子項(xiàng)的全流程網(wǎng)辦受理權(quán)限下放至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，協(xié)同上杭縣醫(yī)院打造“智慧殘聯(lián)”全流程網(wǎng)辦服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨部門辦理，破解了因鄉(xiāng)鎮(zhèn)地域和戶籍限制影響特殊群體辦事的困局，2021年以來(lái)，通過(guò)“智慧殘聯(lián)”全流程網(wǎng)辦服務(wù)平臺(tái)辦結(jié)辦件4081件。率先編制業(yè)務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)大綱，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民集成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為母版，2022年，上杭縣行政服務(wù)中心管委會(huì)編制出一套適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務(wù)中心人員的《業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化培訓(xùn)大綱》，以線上線下、集中分片培訓(xùn)和實(shí)操演練、技能比武、考核評(píng)定等方式，固化鄉(xiāng)鎮(zhèn)全科受理人員能力，打造一支崗位穩(wěn)定、業(yè)務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的隊(duì)伍。率先推出公安派出所“一站式”綜合服務(wù)，2021年，上杭縣公安局古田派出所在率先試點(diǎn)將戶政、治安、交警、出入境共5大項(xiàng)103個(gè)小項(xiàng)高頻服務(wù)事項(xiàng)集中至派出所“一站式”辦理，群眾可“不找警種、不分區(qū)域”在一個(gè)綜合服務(wù)窗口即可一次辦成上述所有的跨省、省內(nèi)業(yè)務(wù)，方便群眾就近辦、一次辦。截至2022年12月，古田派出所辦理戶政類業(yè)務(wù)3145筆(其中跨省通辦業(yè)務(wù)29筆，辦理外省身份證27筆、交管業(yè)務(wù)425筆，治安業(yè)務(wù)19筆，出入境業(yè)務(wù)2筆。率先推出“政務(wù)服務(wù)+金融”組合服務(wù)，2021年9月將e龍巖政務(wù)服務(wù)自助一體機(jī)，投放在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人流量大的農(nóng)商銀行金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供臨時(shí)身份證明、不動(dòng)產(chǎn)登記、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)保繳納查詢打印等900多項(xiàng)“24小時(shí)不打烊”自助服務(wù)，讓群眾在家門口就能享受到高效便捷的政務(wù)服務(wù)。率先設(shè)立村級(jí)便民服務(wù)（幫）代辦點(diǎn)。依托村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心，上杭縣344個(gè)行政村（社區(qū)）設(shè)立便民服務(wù)（幫）代辦點(diǎn)，為老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體提供“上門辦”等幫(代)辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“大事不出鎮(zhèn)、小事不出村”。2022年幫代辦服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，全縣累計(jì)開(kāi)展幫代辦服務(wù)2萬(wàn)余件。率先開(kāi)展醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)。2022年5月，將醫(yī)保涉及的參保登記繳費(fèi)、信息查詢及變更、異地就醫(yī)備案、醫(yī)療費(fèi)用手工（零星）報(bào)銷初審等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)下放至便民服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)全覆蓋，高頻事項(xiàng)城鄉(xiāng)無(wú)差別辦理。解決了群眾在窗口排隊(duì)等待、群眾城鄉(xiāng)往返跑問(wèn)題，降低群眾辦事成本。2022年至今，累計(jì)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)2700件。率先下沉部分稅務(wù)事項(xiàng)。2022年8月，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，將貫穿個(gè)體工商戶經(jīng)營(yíng)生命周期的納稅人新辦確認(rèn)、信息變更和簡(jiǎn)易注銷等稅務(wù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)以幫代辦的方式下沉，通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心數(shù)據(jù)交換和部門協(xié)作等方式，線上代替群眾跑腿開(kāi)具清稅證明，為群眾辦理個(gè)體工商戶注銷事項(xiàng)提供便利，同時(shí)積極優(yōu)化線下服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“最多跑一趟”。

　　在上杭試點(diǎn)和總結(jié)提升的基礎(chǔ)上，向全市推廣實(shí)施鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務(wù)中心“一窗受理、集成服務(wù)”改革，再植入標(biāo)準(zhǔn)化體系管理后，全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務(wù)大廳環(huán)境煥然一新，便民設(shè)施設(shè)備一應(yīng)俱全，工作管理監(jiān)督規(guī)范有序，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化的辦事理念蔚然成風(fēng)。試點(diǎn)工作典型經(jīng)驗(yàn)做法曾在龍巖改革財(cái)經(jīng)簡(jiǎn)報(bào)刊發(fā)推廣，并被中國(guó)質(zhì)量報(bào)、福建日?qǐng)?bào)、龍巖電視臺(tái)等媒體宣傳報(bào)道。2022年至今，龍巖市133個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)共受理辦件22萬(wàn)余件，按時(shí)辦結(jié)率100%，實(shí)際辦理提速率99.92% ，自助機(jī)提供服務(wù)5萬(wàn)余人次，收到企業(yè)群眾評(píng)價(jià)8萬(wàn)余條，好評(píng)率達(dá)100%。

　　一是設(shè)施更加健全。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心抓實(shí)抓細(xì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容，軟硬件設(shè)施配備齊全，為群眾提供舒適的沉浸式辦事體驗(yàn)，方便群眾辦事，構(gòu)建了“制度一體化、服務(wù)一站化、辦事一條龍”便民服務(wù)體系，切實(shí)提高便利化程度，提升了鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)商環(huán)境和鄉(xiāng)村振興水平。

　　二是標(biāo)準(zhǔn)更加規(guī)范。重視完善標(biāo)準(zhǔn)體系，認(rèn)真開(kāi)展監(jiān)督檢查，積極開(kāi)展宣貫培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施過(guò)程中不斷修正、補(bǔ)充完善，使標(biāo)準(zhǔn)體系得以改進(jìn)和優(yōu)化，變得更加規(guī)范完整，適應(yīng)新時(shí)代鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作特點(diǎn)及便民服務(wù)需求。

　　三是服務(wù)更加便捷。通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)、服務(wù)整合、拓寬服務(wù)領(lǐng)域，拓展了綜合窗口服務(wù)內(nèi)容，提高了全科受理工作人員綜合素質(zhì)，達(dá)到了服務(wù)提質(zhì)增效、群眾少跑腿降成本，提高了辦事體驗(yàn)感和便捷度，使鄉(xiāng)村群眾在家門口即可享受城市般的服務(wù)。

　　四是群眾更加滿意。為群眾提供評(píng)價(jià)器評(píng)價(jià)、掃碼評(píng)價(jià)、短信評(píng)價(jià)等多種“好差評(píng)”評(píng)價(jià)渠道，設(shè)置群眾意見(jiàn)箱，對(duì)外公布投訴舉報(bào)電話，提供辦不成事反饋渠道，并委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)，群眾滿意度獲得感越來(lái)越高。

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